La mancomunidad de Marsella cuenta con 1.4 millones de habitantes; la ciudad que le da nombre concentra aproximadamente 900 mil de ellos, y el resto está distribuido en 17 municipios más pequeños. El sistema hidráulico está constituido por 3,000 km de redes, 10 plantas de tratamiento de aguas residuales y 8 km de canales.
El modelo francés de gestión se basa en la delegación de servicios públicos, sustentada en los principios de que la autoridad pública es la dueña de las instalaciones y la responsable de la estrategia hídrica, de fijar las tarifas y de realizar las inversiones. Asimismo, la autoridad controla al operador de servicios.
El operador privado, por su parte, opera las instalaciones, implementa la estrategia diseñada por la autoridad, realiza el mantenimiento, la reparación y la renovación de los canales, plantas, tanques y estaciones de bombeo, así como de las redes y conexiones. Él se encarga de la gestión de los usuarios y de la facturación. Es también responsable de la calidad del agua y de los servicios.
El contrato público-privado
La autoridad establece un contrato de abastecimiento, tratamiento, distribución, mantenimiento y servicios al cliente, que está basado en los índices de rendimiento del agua y la energía y descansa en un nuevo tipo de gobernanza en el que se incluyen innovaciones tecnológicas y numéricas, al igual que los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU.
Los principios en que está basado el nuevo modelo de gobernanza se describen en seguida.
Transparencia
- Estructura contable detallada.
- Informes diarios, mensuales, trimestrales y anuales sobre 20 temas diferentes.
- Declaraciones especiales para facturación, compras y reclamos.
- Un servicio extranet dedicado al control: acceso permanente y directo a los datos de origen y al sistema de información geográfica.
- Acceso directo y permanente al centro de supervisión en tiempo real.
- Posibilidad de cobrar un bono de máximo 480 mil euros por año en caso de superar las metas.
Control
- 72 indicadores de eficiencia.
- Inspecciones en campo periódicas o permanentes (obras, finanzas, relaciones con los usuarios).
- Alto nivel de penalidades en caso de no lograr las metas (hasta 5% de las ventas).
Nuevos modos de diálogo
- Encuestas de satisfacción con clientes y usuarios.
- Comité de consumidores.
- Comité de comunicación con la mancomunidad.
Mediante innovaciones técnicas y un mayor compromiso en el otorgamiento de los servicios, en la mancomunidad de Marsella se ha logrado un 88% de eficiencia promedio, un modelo completo y permanente de la red, así como la instalación de 183 mil medidores inteligentes y 13 mil repetidores de radio. Se creó un banco de datos técnicos, de ventas y clientes.
En caso de fugas –servicio que atiende las 24 horas del día– se ha conseguido una respuesta en menos de dos horas y se da atención a reclamos en 24 horas; además, se aplican varios tipos de encuestas relacionadas con el tratamiento de los reclamos, la reparación de fugas y las operaciones en campo.
Se creó un sistema de información integrado y compartido, cuyo esquema puede apreciarse en la figura 1.
Responsabilidad social
- Obligación de emplear jóvenes sin calificación.
- 10% de los nuevos empleados deben ser desempleados.
- Acciones ciudadanas.
- Facilitar el acceso al servicio a consumidores pobres (30 primeros metros cúbicos al año por conexión).
- Creación de un fondo especial de 1 millón de euros al año para ayudar a pagar la factura.
- Asistencia internacional para facilitar el acceso al agua con 0.5% del ingreso total/año.
Objetivos de desarrollo sostenible
- Un servicio cero carbono desde 2015.
- Conservación y promoción de la biodiversidad.
Existen reuniones mensuales del Comité Directivo con el Comité de Finanzas, el Comité Técnico y de Infraestructuras, el Comité de Comunicación y el Comité de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible.
Este tipo de contrato de delegación de servicios de agua potable tiene una duración de 15 años, y con el nuevo sistema de gobernanza existe un mayor control y transparencia en el aspecto financiero y presupuestario.
Una nueva gobernanza que incluya transparencia, control y diálogo con las partes interesadas necesariamente resulta en una organización compartida de la gobernanza.
Elaborado por Helios Comunicación con base en la ponencia “El nuevo contrato de delegación de servicios de agua potable con la mancomunidad de Marsella, Francia”, presentada por Alain Meyssonnier en la XXXI Convención Anual y Expo ANEAS 2017.
