4 marzo, 2024 7:08 am

Evaluación del servicio de agua y atención a usuarios en la CDMX

Ernesto Blanco Sandoval. Director ejecutivo de Servicios a Usuarios, Sacmex.

El Sistema de Aguas de la Ciudad de México, en la búsqueda de conocer el grado de satisfacción de los usuarios y tener mayor información que le permita brindar un mejor servicio, se dio a la tarea de consultar de manera directa su opinión sobre el suministro de agua que reciben. Para ello se realizó, en los años 2013 y 2016, el “Estudio de opinión y de disposición de pago de los usuarios del Sacmex”. Se presenta un resumen de la información recabada.

 

En el año 2013 se aplicó un estudio a 1,200 usuarios, mientras que en 2016 fue aplicado a 1,600. Las muestras fueron recabadas de manera aleatoria en las 16 delegaciones de la Ciudad de México, siendo el objetivo de ambos estudios conocer la opinión de los usuarios del servicio de suministro de agua potable respecto a la calidad, valor y suficiencia, sus hábitos de consumo y pago, así como su disposición de aceptar un incremento en el monto de su pago actual, entre otros indicadores.

El estudio de opinión 2013-2016 se dividió en 11 temáticas: el perfil sociodemográfico del usuario; mecanismos de suministro y almacenamiento de agua; hábitos de consumo, niveles y conductas de uso/ahorro; percepción y comparativo de otros servicios versus agua potable, drenaje y alcantarillado; valoración del servicio; hábitos de pago; disposición a un pago mayor; percepción general del servicio proporcionado por el Sacmex; experiencia en atención en oficinas del Sacmex; fugas de agua, e impacto de campañas publicitarias relacionadas con el servicio.

En estas encuestas participó un segmento de la población mayor de 18 años con distintos niveles socioeconómicos (clase rica, media, baja y pobre), de los cuales 57% fueron mujeres y 43% hombres; se consideraron tres tipos de vivienda (casa, edificio y vecindad), así como la ocupación del encuestado, su nivel de escolaridad y las condiciones de la vivienda en la cual habita (propia, se está pagando, en renta o prestada).

 

Percepción del servicio de agua potable

La infraestructura hidráulica de la Ciudad de México está formada por varios elementos cuya operación diaria está dirigida a atender y satisfacer las necesidades básicas de la población. A continuación, las preguntas realizadas para conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio de agua potable.

¿El agua que recibe le llega por medio de…?

  1. Sólo agua entubada
  2. Agua entubada y carro cisterna
  3. Sólo toma comunitaria
  4. Sólo carro cisterna

 

El 96% (mismo porcentaje en 2013 y 2016) contestó que su suministro es sólo agua entubada; 3% la recibe de igual forma entubada, pero ocasionalmente usa carro cisterna; y únicamente 1% la recibe sólo en carro cisterna.

Se preguntó: ¿Con que regularidad hace la limpieza en su cisterna o tinaco? Los resultados se muestran en la tabla 1. Como se puede apreciar, menos de 50% de los usuarios realiza la limpieza periódica en tinacos y cisternas, lo que puede ser un factor determinante sobre la percepción de la calidad del agua que el usuario consume de su grifo.

Respecto a la presión con que reciben el agua los usuarios encuestados, se observó una leve disminución en la buena percepción del servicio, considerando que en la muestra de 2016 disminuyó la cantidad de tinacos, como se ve en la tabla 2.

Respecto a la escasez de agua en los domicilios, se puede observar una ligera mejoría en la percepción de abasto de agua, como se detalla en la tabla 3.

Al preguntar a los usuarios encuestados acerca del agua que utilizan para beber en su hogar, se observó (véase tabla 4) que tanto en 2013 como en 2016 la gran mayoría no la toma de la llave.

 

Hábitos de consumo de agua

A continuación se ofrecen algunos ejemplos de los hábitos de consumo de agua que manifestaron los encuestados en los años 2013 y 2016.

Al preguntar a los usuarios: ¿Cuántos litros de agua utiliza diariamente en su hogar?, se percibe un uso más moderado, ya que en 2013 se manifestó un promedio de 198 litros por día y en 2016 se redujo a 168, una disminución de 30 litros diarios en el consumo de agua de uso doméstico.

Puede inferirse que este menor consumo se debe en gran medida a la correcta implementación de los sistemas de medición, que ha permitido fomentar una cultura generalizada de cuidado del agua y modificar los hábitos de consumo de la población. También a que el consumo es más racional y se ha evitado el derroche y los usos no adecuados, además de que cada vez son más constantes y numerosos los esfuerzos por medio de campañas de comunicación en los cuales se promueve el uso eficiente del agua y la reparación de fugas intradomiciliarias.

El Sacmex no sólo fomenta el ahorro de agua de manera permanente y a través de todos sus medios de comunicación y de contacto con la ciudadanía, sino también hace hincapié en el gran esfuerzo que representa hacerla llegar a las casas.

Al hacer la pregunta: ¿Actualmente tiene alguna fuga de agua detectada dentro de su hogar?, 3% de los encuestados manifestaron (en 2013 y 2016) tener al menos una fuga intradomiciliaria en algún componente de su instalación hidráulica.

Y al preguntarles: ¿Por qué no la ha reparado?, se recopiló la información de la tabla 5.

Como se ve, el costo de contratar un plomero y la falta de tiempo son las principales causas de la falta de atención oportuna a las fugas intradomiciliarias; por otro lado, disminuyó el número de reportes de fugas intradomiciliarias, pero aun así persiste la idea en los usuarios de que las fugas dentro de sus domicilios deben ser reparadas por el Sacmex.

En relación con las buenas prácticas de ahorro de agua, se realizaron diversas preguntas a los encuestados para conocer y comparar sus hábitos de consumo de 2013 y 2016. Se observa una tendencia en general hacia un uso más eficiente del agua (véase tabla 6).

Al hacer la pregunta: ¿Usualmente usted acostumbra captar el agua de lluvia para su uso?, se manifestó un aumento de respuestas afirmativas, al pasar de 29% en 2013 a 31% en 2016. Asimismo, el uso que los encuestados le dan a esta agua es en promedio de 43% para la limpieza o aseo personal, 29% en baños y sanitarios, uso de riego 25%, consumo animal 2.5%, y finalmente consumo humano 0.5 por ciento.

 

Hábitos de pago de los derechos por servicio de agua

Para poder proporcionar un servicio de calidad a los usuarios de agua en la Ciudad de México se requiere un gran presupuesto, debido al alto costo que representa extraer el agua, recolectarla, transportarla y llevarla hasta los hogares de la ciudad, con el agravante de tener una de las tarifas de agua más bajas del país, además de muy altos subsidios y beneficios fiscales. Ante este panorama, resulta importante conocer la percepción y disponibilidad de pago que tienen los usuarios del servicio de agua potable brindado.

Se preguntó: ¿Cuánto gasta al mes en agua embotellada? Los encuestados contestaron en el año 2013 que su gasto mensual es de 191 pesos; esta cifra aumentó a 223 pesos en promedio en 2016, es decir, un gasto de 446 pesos bimestralmente por este concepto.

El costo es elevado e incluso mucho mayor que la tarifa promedio que se paga por tener agua entubada, de acuerdo con las tarifas establecidas en el Código Fiscal de la Ciudad de México 2017 para el uso doméstico. La comparación con el gasto de agua embotellada se muestra en la tabla 7.

Sin embargo, al preguntar: Si la calidad de agua fuera adecuada para beberla y usted pudiera dejar de comprar agua embotellada, ¿cuánto más pagaría al bimestre?, se obtuvo el resultado expuesto en la tabla 8.

Es de llamar la atención que en 2013 y 2016 la gran mayoría de usuarios estaban dispuestos a pagar menos de 200 pesos por la posibilidad de tener agua adecuada para beber de la llave, siendo que gastaban casi 450 pesos en garrafones y agua embotellada bimestralmente. Parece difícil entender la incongruencia de esta respuesta de los usuarios; por la forma de pensar de la sociedad mexicana, la explicación podría consistir en que se sigue pensando que el cobro del servicio de agua debe ser muy bajo o inexistente. De igual forma, la Asamblea Legislativa de la Ciudad de México, en un afán de ayudar a los sectores de la población con más bajos recursos, no ha permitido un ajuste tarifario acorde a las necesidades reales de la ciudad. Con una visión de corto plazo no se puede entender que, precisamente para ayudar de manera importante y permanente la economía de las familias de la ciudad, un ajuste a la tarifa permitiría crear un círculo virtuoso: por medio de un cobro real y justo se podría mejorar la calidad del servicio, sería posible beber agua directamente del grifo y obtener un ahorro sustancial al no tener que adquirir agua embotellada.

Al consultar la importancia y el monto de los diversos servicios con los que cuenta en su vida cotidiana el encuestado, se obtuvieron los resultados de la tabla 9.

Como se puede apreciar, la mayoría de la gente ubica al agua como el servicio de mayor relevancia para la vida, y aun así no están dispuestos a realizar un pago mayor, incluso con la posibilidad de que se mejore el servicio y se beneficie de manera directa su economía; es decir, aceptan la importancia del servicio, pero sin darle el reconocimiento que se merece.

Con respecto al pago puntual del recibo de agua, a la pregunta: Considerando sus prioridades respecto a la economía familiar, ¿generalmente usted paga su recibo de agua en el tiempo que se indica en el recibo o se retrasa para pagar?, los encuestados manifestaron en 2016 un ligero incremento en puntualidad con respecto a 2013, como se muestra en la tabla 10.

Se preguntó: ¿Cuál es en general el motivo para que no pague a tiempo su recibo de agua? Los principales motivos se refieren en la tabla 11.

Las respuestas a esta pregunta pueden interpretarse como un indicador de la pérdida de poder adquisitivo que se ha generado en el periodo que va de 2013 a 2016 en México, ya que refleja un aumento significativo del porcentaje de usuarios que no pagan puntualmente por no tener el dinero suficiente (de 60% en 2013 a 70% en 2016). No obstante, como pudo apreciarse en tablas anteriores, se continúan pagando los servicios de televisión por cable, telefonía móvil y otros que no son considerados tan importantes; estos servicios son suspendidos por el proveedor de manera inmediata al presentarse retraso en el pago. Por el contrario, en el servicio de agua el Sacmex otorga muchas facilidades a los usuarios morosos para regularizar su pago antes de restringir o suspender el servicio.

En lo referente a los trámites que realizan los usuarios en las oficinas de atención al público, se obtuvieron cifras muy similares en 2013 y 2016, excepto en los rubros de pago del servicio, en el que se percibe un aumento en la cantidad de pagos, y asistencia con motivo del pago de adeudos, que presenta disminución, como puede verse en la tabla 12. Hay una reducción en la morosidad del pago, y como consecuencia un aumento en el pago puntual del servicio; el Sacmex realiza de manera permanente campañas de comunicación dirigidas a la ciudadanía en las que promueve la importancia del pago puntual, además de que se tiene una mayor efectividad en las acciones de cobranza, suspensión y restricción del servicio.

 

Conclusiones del estudio

Comparando las respuestas de los dos años en que se realizó la encuesta, puede observarse que aún existen diversos rubros  como calidad, cantidad y presión del agua que se recibe en algunas zonas de la Ciudad de México en los que la ciudadanía no está totalmente satisfecha; sin embargo, es de resaltar que, mientras no exista una tarifa adecuada que permita lograr las inversiones necesarias para cubrir las necesidades de mantenimiento de la red hidráulica que la ciudad requiere, resultará muy difícil mejorar el servicio ante la demanda creciente de agua. Extraer el agua, recolectarla y distribuirla por toda la ciudad  es un proceso muy costoso y complejo; deben buscarse soluciones integrales que permitan al Sacmex tener los recursos necesarios para proporcionar un mejor servicio a la población.

Sin embargo, el tema de cantidad y calidad del servicio también puede llegar a intervenir en los criterios de pago. En una ciudad como ésta, sumamente heterogénea en cuanto al ingreso y en el tipo de servicio que se recibe, pagar más por éste se vuelve complicado. De acuerdo con la encuesta, en 2016 aumentó la población que estaría dispuesta a pagar más por el servicio si éste fuera de mayor calidad, en especial entre el sector femenino de la tercera edad.

El Sacmex ha ocupado de manera permanente medios de comunicación como volantes, boletas de pago y medios electrónicos para trasmitir mensajes que fomenten el ahorro y cuidado del agua, lo que ha repercutido en un mayor conocimiento y uso de dispositivos ahorradores, aprovechamiento del agua de lluvia y reparación de fugas intradomiciliarias. Esto ha ayudado a mejorar los hábitos de la ciudadanía al respecto.

Desafortunadamente, continúa la tendencia de dar poco valor al servicio de agua, al considerar la mayoría de los encuestados que el costo de ésta debe permanecer bajo y no ser equitativo al servicio que se tiene. No aceptan un esquema tarifario acorde con la realidad y las necesidades de la ciudad, con la posibilidad de tener una red hidráulica que permita beber agua de la llave y no gastar grandes cantidades en agua embotellada. De igual forma se observa que los hábitos de higiene en cisterna y tinaco no son los adecuados, y esto afecta de manera directa la percepción de calidad del agua que llega al grifo.

La opinión del usuario hacia el servicio general que ofrece el Sacmex se mantiene en un 65% como buena, no obstante las limitaciones con las que opera actualmente el organismo para poder mantener y mejorar el servicio: no sólo bajas tarifas por la prestación de éste, sino de tipo presupuestal, administrativo y jurídico. Al no contar con autonomía de gestión, personalidad jurídica y patrimonio propio, y considerando otro tipo de servicios, el porcentaje mencionado de aceptación no resulta desfavorable.

Compartir en:

DESTACADOS

ONU Agua 2023   

La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Agua 2023 proporcionó una nueva visión de esperanza y cooperación al reunir a gobiernos, empresas, jóvenes, mujeres,

Leer más »

El agua en la COP28

La edición 28 de la Conferencia de las Partes, que tendrá lugar en Abu Dhabi, Emiratos Árabes Unidos, es una reunión controversial y, para algunos,

Leer más »